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學(xué)員心得
- 6995821584 >>非常實用的一套管理實務(wù)課程，很受用，感謝引帆的老師
- 紫江集團人力資源部部長王梅 >>EXCEL卓越管理系列課程是我做人力資源十年來見過的最專業(yè)而又體系化的管理課程。其課程直指行為，令學(xué)員有明確的改進方向并促使行為改變 。
- 中達電通培訓(xùn)經(jīng)理蔡敏 >>引帆咨詢公司的一批員工，專業(yè)扎實、反應(yīng) 迅速、服務(wù)到位，是我見過的難能可貴的培訓(xùn)顧問精英團隊。
- 星巴克人力資源經(jīng)理鄒奕 >>引帆咨詢的李思恩老師是既具有高超的授課技巧又具備豐富的管理實踐內(nèi)容的大師級講師。講師訓(xùn)練課程也很難找到其他比之更棒的老師!
- 中太多媒體總經(jīng)理高峻 >>上海引帆管理咨詢公司的管理課程確有獨到之處，除了豐富的游戲案例外還有嚴禁的架構(gòu)和層層推進的功效，令我們這些頗有資歷的主管們也覺得受益匪淺、能迅速用于實際工作。
- 申銀萬國培訓(xùn)部經(jīng)理單強 >>引帆咨詢所安排的培訓(xùn)課程，能把西方先進的管理理念結(jié)合中國實情，進行生動活潑、啟發(fā)互動式授課，使學(xué)員們受益匪淺。經(jīng)過之前近三十期的管理培訓(xùn)，學(xué)員們都反映對工作確有幫助。
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客戶服務(wù)管理
課程內(nèi)容：
一、服務(wù)與服務(wù)管理
1、 服務(wù)與商品差異特征
2、 服務(wù)與制造部門相互作用
3、 服務(wù)機構(gòu)階段營銷重點
4、 交易營銷與關(guān)系營銷比較
5、 售后服務(wù)中的顧客滿意
二、顧客滿意與服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計
1、 服務(wù)好壞對營運影響
2、 改善服務(wù)品質(zhì)的障礙
3、 服務(wù)品質(zhì)診斷
4、 服務(wù)品質(zhì)構(gòu)成及其要素
5、 小組研討及成果發(fā)表
三、顧客抱怨與受理
1、 顧客抱怨中蘊含機會的分析
2、 服務(wù)前預(yù)先作準備，積極防范
3、 抱怨產(chǎn)生的原因與類型
4、 抱怨受更換程序及實戰(zhàn)技巧
5、 抱怨受理中的溝通
6、 顧客抱怨受理標準作業(yè)流程
培訓(xùn)目的：
協(xié)助學(xué)員了解和掌握客戶服務(wù)管理的概念，流程和實際的技巧，同時，憑借課程中提供的工具，根據(jù)公司目前的資源設(shè)計或完善出自己的客戶服務(wù)流程。
培訓(xùn)方式：顧問式培訓(xùn)，案例討論
培訓(xùn)對象：公司中層管理人員，客戶服務(wù)部經(jīng)理等
培訓(xùn)時間：2天