客戶資源是企業(yè)的核心資源，無(wú)論是單個(gè)客戶，還是一組客戶群，都承載著企業(yè)的利潤(rùn)目標(biāo)和價(jià)值實(shí)現(xiàn)?？蛻酎S金分割的“二、八”理論揭示了企業(yè)收入來(lái)源結(jié)構(gòu)與客戶結(jié)構(gòu)的關(guān)系，在此同時(shí)也提出了兩個(gè)重要課題：

1.  如何發(fā)現(xiàn)、吸引、獲得、維護(hù)20%的黃金客戶；

2.  如何促使構(gòu)成金字塔底部的80%的客戶實(shí)現(xiàn)購(gòu)買力升級(jí)。

  客戶購(gòu)買行為的達(dá)成取決于兩項(xiàng)重要因素——意愿和能力，20%的客戶屬于兩者兼?zhèn)湫?，?0%的客戶則屬于兩者缺一型。在銷售過(guò)程中，銷售人員應(yīng)該在客戶采購(gòu)流程的正確階段對(duì)正確的客戶采取正確的銷售活動(dòng)，這就是銷售人員需要掌握的大客戶銷售策略。

  傳統(tǒng)的大客戶管理主要是一種銷售活動(dòng)，盡管是層次較高的銷售活動(dòng)，但研究表明正是這種觀念阻礙了一個(gè)成熟的、值得信賴的、有利可圖的關(guān)系的形成。大客戶管理不是一種主動(dòng)的銷售活動(dòng)，也不是你為客戶所做的事情；大客戶不會(huì)滿足于買賣雙方的接觸，也不會(huì)滿足于一位傳統(tǒng)的銷售人員所管理的客戶關(guān)系。大客戶管理最核心的部分就是要找到管理銷售人員和大客戶之間關(guān)系的新方法。

       本課程主要目的就是通過(guò)分析和揭示銷售過(guò)程中的內(nèi)生性主導(dǎo)力量以及影響客戶購(gòu)買行為的諸因素分析，輔導(dǎo)銷售人員以有效的方式，合適的策略，識(shí)別、選擇和管理黃金客戶，同時(shí)推動(dòng)80%底層客戶中的一部分升級(jí)為黃金客戶，通過(guò)整個(gè)客戶群體購(gòu)買能力的提升，實(shí)現(xiàn)客戶金字塔形狀的幾何放大。

  本課程的設(shè)計(jì)規(guī)劃，吸收國(guó)內(nèi)外最先進(jìn)、權(quán)威的客戶管理基本理論和方法體系，將普遍性、通用性、先進(jìn)性、創(chuàng)造性、理論性和實(shí)踐性良好地結(jié)合；用2天時(shí)間，以客戶管理的理論知識(shí)和技巧為基礎(chǔ)，貫穿案例研討、教學(xué)游戲、實(shí)務(wù)演練等活潑互動(dòng)的引導(dǎo)方式，引領(lǐng)學(xué)員們初步體驗(yàn)大客戶管理的精髓，是提供學(xué)員全面完整了解大客戶管理基本知識(shí)和技巧的最佳課程；也是贏得大客戶和提升銷售業(yè)績(jī)的最佳途徑。

課程特色

1.  列舉大量基于日常實(shí)踐活動(dòng)的簡(jiǎn)明事例，集中闡述關(guān)鍵客戶管理原則的實(shí)際應(yīng)用；這些案例生動(dòng)活潑，能激發(fā)熱烈的討論

2.  真實(shí)的背景資料；設(shè)置在每單元開頭，既能強(qiáng)化本單元概念，又能激發(fā)學(xué)員的討論和對(duì)將要學(xué)習(xí)的內(nèi)容的興趣

3.  讓學(xué)員引用實(shí)際工作中的一項(xiàng)任務(wù)，作為實(shí)際案例，從項(xiàng)目的角度討論其進(jìn)行的方式及結(jié)果有待改善的地方

4.  大量的互動(dòng)、討論、案例、游戲，結(jié)合老師充滿激情、幽默風(fēng)趣的授課風(fēng)格；每單元設(shè)計(jì)都有單元小結(jié)和練習(xí)，讓學(xué)員在輕松愉快的氛圍中，學(xué)習(xí)知識(shí)

課程目標(biāo)

課程結(jié)束，您將能夠：

1.       了解大客戶及大客戶管理的基本概念

2.       了解發(fā)掘、吸引、識(shí)別、選擇、維護(hù)、培育大客戶的過(guò)程及各階段發(fā)展的方式

3.       了解不同的大客戶拓展模式，其需求的差異性，以及這種差異性對(duì)其采購(gòu)行為的影響

4.       了解大客戶通常的采購(gòu)流程、購(gòu)買行為和購(gòu)買心理，以便掌握大客戶的風(fēng)格

5.       建立自信心，建立積極面對(duì)大客戶時(shí)的良好心態(tài)，重新定位自己的角色，從嶄新角度來(lái)理解銷售和大客戶管理

6.       掌握進(jìn)行大客戶管理所需要做好的一切準(zhǔn)備，包括技能、資源和和系統(tǒng)

7.       掌握大客戶管理的策略和方法，并學(xué)會(huì)如何展開運(yùn)用

8.       藉由統(tǒng)一的培訓(xùn)形成共同的管理語(yǔ)言，進(jìn)而營(yíng)造銷售團(tuán)隊(duì)的共同的組織環(huán)境與氣氛，提升銷售團(tuán)隊(duì)的士氣和效率

課程大綱

單元1：什么是大客戶管理？                                  （2 hrs）

本單元包括：

1.       什么是大客戶

2.       大客戶與80％的利潤(rùn)

3.       大客戶管理不是什么？

4.       大客戶管理是什么樣子的？

5.       大客戶關(guān)系拓展模型

6.       實(shí)際案例研討

7.       單元小結(jié)

本單元中，學(xué)員將：

?  了解大客戶的基本概念

?  了解大客戶管理的基本常識(shí)

?  了解發(fā)現(xiàn)和拓展大客戶的方法和過(guò)程

?  結(jié)合實(shí)際案例

單元2：大客戶的“做事風(fēng)格”                          （2 hrs）

本單元包括：

1.       客戶采購(gòu)流程案例

2.       采購(gòu)行為的影響因素

3.       大客戶的購(gòu)買心理

4.       大客戶的購(gòu)買行為

5.       大客戶的需求分析

6.       單元小結(jié)

本單元中，學(xué)員將：

?  了解大客戶的行為模式和心理需求

?  熟悉大客戶采購(gòu)的流程

?  掌握影響大客戶采購(gòu)行為的因素，以便于銷售人員更有的放矢的銷售和服務(wù)

?  學(xué)會(huì)如何引導(dǎo)大客戶的需求和潛在需求

單元3：銷售人員成功心態(tài)和心理準(zhǔn)備                        （3 hrs）

本單元包括 ：

1.       自我認(rèn)識(shí)：我是誰(shuí)？

2.       誰(shuí)是上帝？你還是客戶？

3.        “痛苦”與“快樂(lè)”的認(rèn)識(shí)

4.       銷售人員在面對(duì)大客戶時(shí)最害怕的三件事情是什么？尋找痛苦點(diǎn)

5.       如何處理痛苦點(diǎn)，如何讓自己快樂(lè)？

6.       銷售人員全新心態(tài)調(diào)整和心理準(zhǔn)備

7.       單元小結(jié)

本單元中，學(xué)員將：

?  建立自信心，建立積極面對(duì)大客戶時(shí)的心態(tài)

?  將個(gè)人目標(biāo)和公司目標(biāo)緊密結(jié)合

?  在心態(tài)上做好自我調(diào)整，重新定位自己的角色，從嶄新角度來(lái)理解銷售和大客戶管理

?  增強(qiáng)銷售人員的歸屬感

?  克服害怕的障礙和困難

?  學(xué)會(huì)自我約束，自我開始，自我激勵(lì)

單元4：為大客戶管理做準(zhǔn)備                             （3 hrs）

本單元包括 ：

1.       需要什么？――目標(biāo)與障礙

2.       需要什么？――技能

3.       需要什么？――系統(tǒng)和程序

4.       需要什么？――組織與資源渠道

5.       需要什么？――付諸行動(dòng)

6.       實(shí)際案例研討

7.       單元小結(jié)

本單元中，學(xué)員將：

?  掌握做大客戶管理需要做的準(zhǔn)備工作

?  學(xué)會(huì)如何培養(yǎng)做大客戶管理所需要的技能

?  學(xué)會(huì)如何調(diào)整和進(jìn)行大客戶的管理

?  了解大客戶管理成功關(guān)鍵的因素

單元5：大客戶管理策略                                 （3 hrs）

本單元包括 ：

1.       識(shí)別大客戶

n 市場(chǎng)細(xì)分

n 識(shí)別和選擇

2.       滿足客戶需要

n 滿足企業(yè)需要――超越利益

n 制定變革方案

n 向個(gè)人建立友好關(guān)系

3.       保持方向

n 到達(dá)目標(biāo)

n 制定大客戶計(jì)劃

n 獲得更多幫助

4.       實(shí)際模擬演練、結(jié)合實(shí)際案例研討

5.       單元小結(jié)

本單元中，學(xué)員將：

?  掌握大客戶管理的基本原則和步驟

?  學(xué)會(huì)如何識(shí)別和選擇大客戶

?  掌握滿足大客戶需要的技巧，靈活掌握客戶企業(yè)和客戶個(gè)人的不同需要

?  學(xué)會(huì)如何運(yùn)用大客戶管理的方法，以達(dá)到提升業(yè)績(jī)創(chuàng)造利潤(rùn)的最終目的

單元6：課程回顧&行動(dòng)計(jì)劃                           （1 hr）

授課方式：

      角色扮演，案例分析，小組討論，模擬演練，教學(xué)游戲等多種互動(dòng)方式

授課時(shí)間：

      設(shè)計(jì)2天，共14小時(shí)