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- 紫江集團(tuán)人力資源部部長王梅 >>EXCEL卓越管理系列課程是我做人力資源十年來見過的最專業(yè)而又體系化的管理課程。其課程直指行為，令學(xué)員有明確的改進(jìn)方向并促使行為改變 。
- 中達(dá)電通培訓(xùn)經(jīng)理蔡敏 >>引帆咨詢公司的一批員工，專業(yè)扎實(shí)、反應(yīng) 迅速、服務(wù)到位，是我見過的難能可貴的培訓(xùn)顧問精英團(tuán)隊(duì)。
- 星巴克人力資源經(jīng)理鄒奕 >>引帆咨詢的李思恩老師是既具有高超的授課技巧又具備豐富的管理實(shí)踐內(nèi)容的大師級講師。講師訓(xùn)練課程也很難找到其他比之更棒的老師!
- 中太多媒體總經(jīng)理高峻 >>上海引帆管理咨詢公司的管理課程確有獨(dú)到之處，除了豐富的游戲案例外還有嚴(yán)禁的架構(gòu)和層層推進(jìn)的功效，令我們這些頗有資歷的主管們也覺得受益匪淺、能迅速用于實(shí)際工作。
- 申銀萬國培訓(xùn)部經(jīng)理單強(qiáng) >>引帆咨詢所安排的培訓(xùn)課程，能把西方先進(jìn)的管理理念結(jié)合中國實(shí)情，進(jìn)行生動(dòng)活潑、啟發(fā)互動(dòng)式授課，使學(xué)員們受益匪淺。經(jīng)過之前近三十期的管理培訓(xùn)，學(xué)員們都反映對工作確有幫助。
u課程學(xué)時(shí)：2天
u授課形式：40%理論+ 30%活動(dòng)+ 30%小組討論
u課程綱要：
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單元 |
課程綱要 |
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(一) 服務(wù)的基本理念 |
l了解并支持內(nèi)部客戶的需要來完成高品質(zhì)的服務(wù) l評估公司中各部門是否具有顧客心 |
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◇ 研發(fā)部門 ◇ 采購部門 ◇ 制造部門 ◇ 行銷部門 ◇ 銷售部門 ◇ 會計(jì)部門 ◇ 財(cái)務(wù)部門 ◇ 其它與顧客接觸者 活動(dòng)名稱：客戶服務(wù)意味著 活動(dòng)效益：通過團(tuán)隊(duì)合作組合出幾個(gè)客戶服務(wù)的定義，幫助學(xué)員理解客戶服務(wù)的意義與價(jià)值。
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(二) 了解、創(chuàng)造溝通與傳遞價(jià)值 |
l以更高品質(zhì)取勝 l以較佳服務(wù)取勝 l以量身打造和訂制取勝 l經(jīng)由超出顧客期望而取勝 活動(dòng)名稱：資本與機(jī)會 活動(dòng)效益：學(xué)員將回顧客戶服務(wù)人員所必須具備的一些關(guān)鍵技巧，并評價(jià)他們自己在這些方面的能力，并制定出提高這些能力的行動(dòng)計(jì)劃。
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(三) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的顧客導(dǎo)向管理 |
l 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的12種障礙 l 顧客導(dǎo)向管理概況首要考慮的八大問題 l如何永遠(yuǎn)留住顧客的12大計(jì)劃 活動(dòng)名稱：小組討論 活動(dòng)效益：討論目前公司的服務(wù)與理想中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的差距，進(jìn)而思考改善的方案。
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(四) 與顧客溝通 |
l 執(zhí)行溝通稽核 l 溝通策略 l 增加潛在顧客的接觸機(jī)會 l 獎(jiǎng)勵(lì)員工，提升服務(wù)品質(zhì) l增加資料價(jià)值 活動(dòng)名稱：撕紙活動(dòng) 活動(dòng)效益：使學(xué)員了解溝通常有的盲點(diǎn)及困難。進(jìn)而思考如何運(yùn)用更高效的溝通策略以提升服務(wù)品質(zhì)。
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(五) 服務(wù)時(shí)關(guān)鍵時(shí)刻的處理 |
l當(dāng)顧客與你初次接觸時(shí)該如何應(yīng)對 l當(dāng)你不能說“是”的時(shí)候該怎么辦 l以下「六大步驟」，可以幫助你贏得難以對付的客戶 l解決顧客動(dòng)氣的技巧 活動(dòng)名稱：情境模擬——讓我告訴你，我能夠做些什么？ 活動(dòng)效益：學(xué)員將在不得不拒絕顧客要求的時(shí)候，如何進(jìn)行解釋以及采取何種行動(dòng)？
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(六) 顧客性格分析 |
l你的顧客屬于哪種類型？（結(jié)合PDP的行為類型運(yùn)用） 1. 老虎型 2. 孔雀型 3. 無尾熊型 4. 貓頭鷹型 5. 變色龍型 l因應(yīng)不同的顧客類型，所采取不同的貼心服務(wù) 活動(dòng)名稱：NASA討論會 活動(dòng)效益：通過一個(gè)討論的活動(dòng)，使學(xué)員理解自己常有的溝通思考模式與他人溝通思考模式的差異，并透過簡單的分類，使學(xué)員能有效的掌握與客戶應(yīng)對之道。
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(七) 客戶管理 |
l采用關(guān)系營銷來建立顧客忠誠度 l利用數(shù)據(jù)庫（CRM sofeware）來有效的收集、分析、管理客戶 l采用顧客導(dǎo)向管理來提高客戶滿意度 活動(dòng)名稱：頭腦風(fēng)暴 活動(dòng)效益：提出問題，使學(xué)員發(fā)揮創(chuàng)意，討論出更多客戶管理的有效方法。
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(八) 處理顧客服務(wù)上的問題 |
l鼓勵(lì)顧客抱怨 l為服務(wù)不周提供賠償 l從抱怨中學(xué)習(xí) l回復(fù)顧客所關(guān)心的重點(diǎn) l處理棘手的抱怨 活動(dòng)名稱：服務(wù)大辯論 活動(dòng)效益：把學(xué)員分成兩組，就一個(gè)難以應(yīng)對的客戶服務(wù)情境展開辯論，以找出最佳的解決方案。
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