客戶(hù)資源是企業(yè)的核心資源，無(wú)論是單個(gè)客戶(hù)，還是一組客戶(hù)群，都承載著企業(yè)的利潤(rùn)目標(biāo)和價(jià)值實(shí)現(xiàn)。客戶(hù)黃金分割的“二、八”理論揭示了企業(yè)收入來(lái)源結(jié)構(gòu)與客戶(hù)結(jié)構(gòu)的關(guān)系，在此同時(shí)也提出了兩個(gè)重要課題：

1.  如何發(fā)現(xiàn)、吸引、獲得、維護(hù)20%的黃金客戶(hù)；

2.  如何促使構(gòu)成金字塔底部的80%的客戶(hù)實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)力升級(jí)。

  客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的達(dá)成取決于兩項(xiàng)重要因素——意愿和能力，20%的客戶(hù)屬于兩者兼?zhèn)湫停?0%的客戶(hù)則屬于兩者缺一型。在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員應(yīng)該在客戶(hù)采購(gòu)流程的正確階段對(duì)正確的客戶(hù)采取正確的銷(xiāo)售活動(dòng)，這就是銷(xiāo)售人員需要掌握的大客戶(hù)銷(xiāo)售策略。

  傳統(tǒng)的大客戶(hù)管理主要是一種銷(xiāo)售活動(dòng)，盡管是層次較高的銷(xiāo)售活動(dòng)，但研究表明正是這種觀念阻礙了一個(gè)成熟的、值得信賴(lài)的、有利可圖的關(guān)系的形成。大客戶(hù)管理不是一種主動(dòng)的銷(xiāo)售活動(dòng)，也不是你為客戶(hù)所做的事情；大客戶(hù)不會(huì)滿(mǎn)足于買(mǎi)賣(mài)雙方的接觸，也不會(huì)滿(mǎn)足于一位傳統(tǒng)的銷(xiāo)售人員所管理的客戶(hù)關(guān)系。大客戶(hù)管理最核心的部分就是要找到管理銷(xiāo)售人員和大客戶(hù)之間關(guān)系的新方法。

       本課程主要目的就是通過(guò)分析和揭示銷(xiāo)售過(guò)程中的內(nèi)生性主導(dǎo)力量以及影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的諸因素分析，輔導(dǎo)銷(xiāo)售人員以有效的方式，合適的策略，識(shí)別、選擇和管理黃金客戶(hù)，同時(shí)推動(dòng)80%底層客戶(hù)中的一部分升級(jí)為黃金客戶(hù)，通過(guò)整個(gè)客戶(hù)群體購(gòu)買(mǎi)能力的提升，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)金字塔形狀的幾何放大。

  本課程的設(shè)計(jì)規(guī)劃，吸收國(guó)內(nèi)外最先進(jìn)、權(quán)威的客戶(hù)管理基本理論和方法體系，將普遍性、通用性、先進(jìn)性、創(chuàng)造性、理論性和實(shí)踐性良好地結(jié)合；用2天時(shí)間，以客戶(hù)管理的理論知識(shí)和技巧為基礎(chǔ)，貫穿案例研討、教學(xué)游戲、實(shí)務(wù)演練等活潑互動(dòng)的引導(dǎo)方式，引領(lǐng)學(xué)員們初步體驗(yàn)大客戶(hù)管理的精髓，是提供學(xué)員全面完整了解大客戶(hù)管理基本知識(shí)和技巧的最佳課程；也是贏得大客戶(hù)和提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的最佳途徑。

課程特色

1.       列舉大量基于日常實(shí)踐活動(dòng)的簡(jiǎn)明事例，集中闡述關(guān)鍵客戶(hù)管理原則的實(shí)際應(yīng)用；這些案例生動(dòng)活潑，能激發(fā)熱烈的討論

2.       真實(shí)的背景資料；設(shè)置在每單元開(kāi)頭，既能強(qiáng)化本單元概念，又能激發(fā)學(xué)員的討論和對(duì)將要學(xué)習(xí)的內(nèi)容的興趣

3.       讓學(xué)員引用實(shí)際工作中的一項(xiàng)任務(wù)，作為實(shí)際案例，從項(xiàng)目的角度討論其進(jìn)行的方式及結(jié)果有待改善的地方

4.       大量的互動(dòng)、討論、案例、游戲，結(jié)合老師充滿(mǎn)激情、幽默風(fēng)趣的授課風(fēng)格；每單元設(shè)計(jì)都有單元小結(jié)和練習(xí)，讓學(xué)員在輕松愉快的氛圍中，學(xué)習(xí)知識(shí)

課程目標(biāo)

課程結(jié)束，您將能夠：

1.       了解大客戶(hù)及大客戶(hù)管理的基本概念

2.       了解發(fā)掘、吸引、識(shí)別、選擇、維護(hù)、培育大客戶(hù)的過(guò)程及各階段發(fā)展的方式

3.       了解不同的大客戶(hù)拓展模式，其需求的差異性，以及這種差異性對(duì)其采購(gòu)行為的影響

4.       了解大客戶(hù)通常的采購(gòu)流程、購(gòu)買(mǎi)行為和購(gòu)買(mǎi)心理，以便掌握大客戶(hù)的風(fēng)格

5.       建立自信心，建立積極面對(duì)大客戶(hù)時(shí)的良好心態(tài)，重新定位自己的角色，從嶄新角度來(lái)理解銷(xiāo)售和大客戶(hù)管理

6.       掌握進(jìn)行大客戶(hù)管理所需要做好的一切準(zhǔn)備，包括技能、資源和和系統(tǒng)

7.       掌握大客戶(hù)管理的策略和方法，并學(xué)會(huì)如何展開(kāi)運(yùn)用

8.       藉由統(tǒng)一的培訓(xùn)形成共同的管理語(yǔ)言，進(jìn)而營(yíng)造銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的共同的組織環(huán)境與氣氛，提升銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的士氣和效率

課程大綱

單元1：什么是大客戶(hù)管理？                                              （2 hrs）

本單元包括：

1.     什么是大客戶(hù)

2.     大客戶(hù)與80％的利潤(rùn)

3.     大客戶(hù)管理不是什么？

4.     大客戶(hù)管理是什么樣子的？

5.     大客戶(hù)關(guān)系拓展模型

6.     實(shí)際案例研討

7.     單元小結(jié)

本單元中，學(xué)員將：

?  了解大客戶(hù)的基本概念

?  了解大客戶(hù)管理的基本常識(shí)

?  了解發(fā)現(xiàn)和拓展大客戶(hù)的方法和過(guò)程

?  結(jié)合實(shí)際案例

單元2：大客戶(hù)的“做事風(fēng)格”                                          （2 hrs）

本單元包括：

1.    客戶(hù)采購(gòu)流程案例

2.    采購(gòu)行為的影響因素

3.    大客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理

4.    大 客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為

5.    大客戶(hù)的需求分析

6.    單元小結(jié)

本單元中，學(xué)員將：

?  了解大客戶(hù)的行為模式和心理需求

?  熟悉大客戶(hù)采購(gòu)的流程

?  掌握影響大客戶(hù)采購(gòu)行為的因素，以便于銷(xiāo)售人員更有的放矢的銷(xiāo)售和服務(wù)

?  學(xué)會(huì)如何引導(dǎo)大客戶(hù)的需求和潛在需求

單元3：銷(xiāo)售人員成功心態(tài)和心理準(zhǔn)備                            （3 hrs）

本單元包括：

1.    自我認(rèn)識(shí)：我是誰(shuí)？

2.    誰(shuí)是上帝？你還是客戶(hù)？

3.     “痛苦”與“快樂(lè)”的認(rèn)識(shí)

4.    銷(xiāo)售人員在面對(duì)大客戶(hù)時(shí)最害怕的三件事情是什么？尋找痛苦點(diǎn)

5.    如何處理痛苦點(diǎn)，如何讓自己快樂(lè)？

6.    銷(xiāo)售人員全新心態(tài)調(diào)整和心理準(zhǔn)備

7.    單元小結(jié)

本單元中，學(xué)員將：

?  建立自信心，建立積極面對(duì)大客戶(hù)時(shí)的心態(tài)

?  將個(gè)人目標(biāo)和公司目標(biāo)緊密結(jié)合

?  在心態(tài)上做好自我調(diào)整，重新定位自己的角色，從嶄新角度來(lái)理解銷(xiāo)售和大客戶(hù)管理

?  增強(qiáng)銷(xiāo)售人員的歸屬感

?  克服害怕的障礙和困難

?  學(xué)會(huì)自我約束，自我開(kāi)始，自我激勵(lì)

單元4：為大客戶(hù)管理做準(zhǔn)備                                      （3 hrs）

本單元包括：

1.    需要什么？――目標(biāo)與障礙

2.    需要什么？――技能

3.    需要什么？――系統(tǒng)和程序

4.    需要什么？――組織與資源渠道

5.    需要什么？――付諸行動(dòng)

6.    實(shí)際案例研討

7.    單元小結(jié)

本單元中，學(xué)員將：

?  掌握做大客戶(hù)管理需要做的準(zhǔn)備工作

?  學(xué)會(huì)如何培養(yǎng)做大客戶(hù)管理所需要的技能

?  學(xué)會(huì)如何調(diào)整和進(jìn)行大客戶(hù)的管理

?  了解大客戶(hù)管理成功關(guān)鍵的因素

單元5：大客戶(hù)管理策略                                              （3 hrs）

本單元包括：

1.    識(shí)別大客戶(hù)

n 市場(chǎng)細(xì)分

n 識(shí)別和選擇

2.    滿(mǎn)足客戶(hù)需要

n 滿(mǎn)足企業(yè)需要――超越利益

n 制定變革方案

n 向個(gè)人建立友好關(guān)系

3.    保持方向

n 到達(dá)目標(biāo)

n 制定大客戶(hù)計(jì)劃

n 獲得更多幫助

4.    實(shí)際模擬演練、結(jié)合實(shí)際案例研討

5.    單元小結(jié)

本單元中，學(xué)員將：

?  掌握大客戶(hù)管理的基本原則和步驟

?  學(xué)會(huì)如何識(shí)別和選擇大客戶(hù)

?  掌握滿(mǎn)足大客戶(hù)需要的技巧，靈活掌握客戶(hù)企業(yè)和客戶(hù)個(gè)人的不同需要

?  學(xué)會(huì)如何運(yùn)用大客戶(hù)管理的方法，以達(dá)到提升業(yè)績(jī)創(chuàng)造利潤(rùn)的最終目的

單元6：課程回顧&行動(dòng)計(jì)劃                                            （1 hr）

授課方式：

      角色扮演，案例分析，小組討論，模擬演練，教學(xué)游戲等多種互動(dòng)方式

授課時(shí)間：

      設(shè)計(jì)2天，共14小時(shí)