去年，某地醫(yī)療系統(tǒng)的相關(guān)部門(mén)試行公立醫(yī)院糾風(fēng)評(píng)議第三方回訪制度，對(duì)患者進(jìn)行事后回訪，回訪對(duì)象為出院半個(gè)月到一個(gè)月的患者，同時(shí)還對(duì)門(mén)診患者進(jìn)行抽樣回訪。第三方回訪將收集的信息分別反饋給各醫(yī)療單位，醫(yī)療單位再根據(jù)回訪建議對(duì)存在問(wèn)題整改。通過(guò)第三方回訪，很快醫(yī)院就出現(xiàn)了這些變化：患者反映辦理相關(guān)手續(xù)未一次性通知，醫(yī)院就制定出《辦理出院須知》;患者反映病房?jī)?nèi)發(fā)傳單者眾，醫(yī)院便專(zhuān)設(shè)名片放置盒;患者反映復(fù)診排隊(duì)難，就有導(dǎo)診護(hù)士維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序......

　　無(wú)疑，第三方回訪制度建立起醫(yī)患溝通的無(wú)障礙渠道，一方面了解患者的需求與期望，一方面為提升醫(yī)療服務(wù)提供第一手信息。具體而言，該回訪制度體現(xiàn)三大溝通亮點(diǎn)：

　　亮點(diǎn)一、完善醫(yī)療溝通觸點(diǎn)

　　“回訪人員對(duì)患者有一套標(biāo)準(zhǔn)的提問(wèn)體系，其中包括醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療收費(fèi)情況、就醫(yī)環(huán)境和流程情況等內(nèi)容”，這些提問(wèn)內(nèi)容其實(shí)就是對(duì)患者就醫(yī)過(guò)程中的各個(gè)溝通接觸點(diǎn)的詢(xún)問(wèn)了解。

　　亮點(diǎn)二、建立醫(yī)療溝通回路

　　“回訪人員每個(gè)月將相關(guān)問(wèn)題與建議匯總，并反饋給各個(gè)單位與科室，要求其限期整改”，隨時(shí)了解患者問(wèn)題，及時(shí)完善溝通觸點(diǎn)，輔助醫(yī)院和患者之間建立起一個(gè)良好的溝通回路，避免患者有問(wèn)題沒(méi)處提，醫(yī)院要改進(jìn)沒(méi)方向。

　　亮點(diǎn)三、規(guī)范醫(yī)療溝通過(guò)程

　　“回訪結(jié)果及整治情況是醫(yī)院、院長(zhǎng)、醫(yī)生績(jī)效考評(píng)的一項(xiàng)重要依據(jù)”，第三方回訪并對(duì)醫(yī)院改進(jìn)作監(jiān)督考核，使得醫(yī)患溝通過(guò)程易監(jiān)管、可控制、更透明，促進(jìn)溝通過(guò)程更規(guī)范。

　　醫(yī)院的后續(xù)變化，讓我們看到第三方回訪起到的重大作用。其實(shí)，回訪制度看似創(chuàng)新，但也只是邦思邁一直倡導(dǎo)建立的“醫(yī)院服務(wù)溝通觸點(diǎn)的管控與醫(yī)療溝通管理體系”中的一個(gè)小模塊，小模塊都起大作用，如果有一套完整的醫(yī)療服務(wù)溝通體系，將是怎樣一幅圖景?那將是對(duì)從掛號(hào)排隊(duì)到問(wèn)診問(wèn)護(hù)，從入院宣講到應(yīng)對(duì)質(zhì)疑的全方位溝通觸點(diǎn)的管控與溝通回路的順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。每個(gè)模塊都有詳細(xì)的溝通策略，全面覆蓋醫(yī)療溝通各個(gè)環(huán)節(jié)。

　　最后我們呼吁，現(xiàn)在醫(yī)院斥巨資引進(jìn)先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備，花成本修建高端就醫(yī)環(huán)境，為何不前置構(gòu)建完善的溝通體系，以改善醫(yī)療體系中的各個(gè)溝通觸點(diǎn)和溝通環(huán)節(jié)、為患者提供更好的軟溝通服務(wù)呢?