- 6995821584 >>非常實用的一套管理實務(wù)課程，很受用，感謝引帆的老師
- 紫江集團人力資源部部長王梅 >>EXCEL卓越管理系列課程是我做人力資源十年來見過的最專業(yè)而又體系化的管理課程。其課程直指行為，令學(xué)員有明確的改進方向并促使行為改變 。
- 中達電通培訓(xùn)經(jīng)理蔡敏 >>引帆咨詢公司的一批員工，專業(yè)扎實、反應(yīng) 迅速、服務(wù)到位，是我見過的難能可貴的培訓(xùn)顧問精英團隊。
- 星巴克人力資源經(jīng)理鄒奕 >>引帆咨詢的李思恩老師是既具有高超的授課技巧又具備豐富的管理實踐內(nèi)容的大師級講師。講師訓(xùn)練課程也很難找到其他比之更棒的老師!
- 中太多媒體總經(jīng)理高峻 >>上海引帆管理咨詢公司的管理課程確有獨到之處，除了豐富的游戲案例外還有嚴禁的架構(gòu)和層層推進的功效，令我們這些頗有資歷的主管們也覺得受益匪淺、能迅速用于實際工作。
- 申銀萬國培訓(xùn)部經(jīng)理單強 >>引帆咨詢所安排的培訓(xùn)課程，能把西方先進的管理理念結(jié)合中國實情，進行生動活潑、啟發(fā)互動式授課，使學(xué)員們受益匪淺。經(jīng)過之前近三十期的管理培訓(xùn)，學(xué)員們都反映對工作確有幫助。
【導(dǎo)語】如何妥善處理客戶投訴是每個企業(yè)都要認真思考的問題，除了建立有效的客戶投訴服務(wù)體系，進行必要的非正式溝通亦能取得不錯效果，今天我們從某企業(yè)處理客戶投訴案例中看一下。
【溝通故事回放】W公司是一家新加坡獨資生產(chǎn)計算機主板及其他板卡的工廠。研發(fā)部總經(jīng)理Z先生收到大客戶B公司L先生投訴，說其顯示板有問題。經(jīng)過排查，Z先生發(fā)現(xiàn)的確是自己公司的問題，他向L先生正式致歉，解釋原因并口頭回復(fù)糾正措施，并向B公司發(fā)出了書面的正式道歉和糾正措施報告，電話邀約對方第二天到W公司現(xiàn)場審核糾正措施。
第二天，在B公司審核完W公司的現(xiàn)場之后，Z先生很自然地邀請L先生共進午餐。在進餐過程中，Z先生與L先生聊起大家同為品管人員工作的感受，在非常融洽的時候，Z先生非常自然地請L先生體諒自己做品管的難處，請求他幫忙向他們的客戶求情接受此批改良過的顯示卡。話到動情處，L先生自然也不好推卻，答應(yīng)盡力幫忙。至此，一單價值10萬元的客戶投訴得以圓滿處理，Z先生并借此機會加強了與L先生的私人關(guān)系，為以后的工作奠定了更好的基礎(chǔ)。
【引帆培訓(xùn)點評】由于是公司對公司的溝通，Z先生首先運用了書面道歉的正式溝通方式。在此基礎(chǔ)上，為了減少和避免損失，Z先生鋪墊了邀請對方到本公司審核糾錯的條件，并趁機采用了中國人最常見的非正式溝通方式——共進午餐。在此過程中，Z先生注意到了雙方相同的工作背景，并適當(dāng)?shù)募右岳?，將心比心，引?dǎo)對方換位思考，引發(fā)對方共鳴，成功利用此次非正式溝通達到了減少損失的目的。