作者：張?jiān)?中國(guó)電信學(xué)院

因種種機(jī)緣，我和培訓(xùn)評(píng)估結(jié)下了深厚的緣分，并領(lǐng)悟到它的重要意義?；仡櫸遗c培訓(xùn)評(píng)估結(jié)識(shí)的四年時(shí)光，可以用一句話形容：“第一次相遇是偶然，第二次相遇是必然，第三次相遇是命中注定?！?/span>

三次相遇

2008年，中國(guó)電信學(xué)院準(zhǔn)備參加“ASTD全球最佳企業(yè)實(shí)踐”評(píng)選，由我負(fù)責(zé)填寫(xiě)申報(bào)材料。這是我初次接觸培訓(xùn)評(píng)估。在ASTD發(fā)來(lái)的材料中，附有一份“提交報(bào)告”，在報(bào)告的指引下，我閱讀了《如何做好培訓(xùn)評(píng)估：柯氏四級(jí)評(píng)估法》，并完成了申報(bào)表。很榮幸，我們獲得了當(dāng)年ASTD的最佳實(shí)踐獎(jiǎng)提名獎(jiǎng)。

第二次接觸培訓(xùn)評(píng)估，是在公司開(kāi)發(fā)“ONLINE-TTT”系列課程時(shí)。ONLINE-TTT是培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師e-Learning授課技巧的系列課程，其中有一門(mén)課程叫“在線學(xué)習(xí)評(píng)估”。由于我們?cè)贏STD評(píng)比中的獲獎(jiǎng)項(xiàng)目和在線學(xué)習(xí)相關(guān)，又涉及到培訓(xùn)評(píng)估，因此我被推薦為這門(mén)課程的開(kāi)發(fā)及主講老師。

寫(xiě)材料和開(kāi)發(fā)、授課是兩碼事。為了更好地完成任務(wù)，我急速參加了崔連斌老師的“培訓(xùn)教學(xué)評(píng)估”課程，系統(tǒng)性地學(xué)習(xí)了柯氏四級(jí)培訓(xùn)評(píng)估的原則和技巧。結(jié)合企業(yè)里的實(shí)踐，我最終順利完成了企業(yè)內(nèi)部的“在線學(xué)習(xí)評(píng)估”課程的開(kāi)發(fā)。

第三次深入接觸培訓(xùn)評(píng)估，是2012年受《培訓(xùn)》雜志和崔連斌博士邀請(qǐng)，在一次讀者會(huì)上分享“柯氏四級(jí)效果評(píng)估在中國(guó)電信的應(yīng)用實(shí)踐”。那是我第一次真正從企業(yè)內(nèi)走向企業(yè)外，也激起我很多思考：聽(tīng)眾變了，如何站在聽(tīng)者角度分享他們關(guān)心的內(nèi)容？除了柯氏四級(jí)評(píng)估，大家還用其他培訓(xùn)評(píng)估方法嗎？這些疑問(wèn)和挑戰(zhàn)，不斷激勵(lì)我學(xué)習(xí)。

注重行為和結(jié)果

在應(yīng)用培訓(xùn)評(píng)估過(guò)程中，我遇到過(guò)失敗和挫折，也有過(guò)困惑。我們集團(tuán)每年都會(huì)通過(guò)e-Learning平臺(tái)進(jìn)行崗位認(rèn)證考試，每年約15萬(wàn)人次。這項(xiàng)工作歷來(lái)是人力資源部、企業(yè)大學(xué)年底工作總結(jié)的主要業(yè)績(jī)之一。2010年，我受業(yè)務(wù)部門(mén)委托，對(duì)全集團(tuán)的銷售人員做了“新上市手機(jī)終端”的培訓(xùn)，同時(shí)要求學(xué)員在訓(xùn)后都要參加在線考試。這次培訓(xùn)的結(jié)果是，1576人參加學(xué)習(xí)和考試，不僅全部及格，而且平均分高達(dá)86分。

看到這個(gè)成績(jī)，我興奮地拿著成績(jī)單，到業(yè)務(wù)部門(mén)那里匯報(bào)，覺(jué)得自己圓滿完成了一項(xiàng)任務(wù)。然而，等待我的并不是鼓勵(lì)。業(yè)務(wù)部門(mén)主管直接反問(wèn)我：“你知道為了這次考試，我們部門(mén)加班一周出考題，共花了多少成本嗎？你知道各省市分公司組織考試的成本嗎？你能告訴我86分的平均值，能為下季度銷售業(yè)績(jī)帶來(lái)多少增幅嗎？”當(dāng)時(shí)我就被問(wèn)懵了，灰溜溜地走出了業(yè)務(wù)部門(mén)辦公室。

我意識(shí)到，雖然學(xué)習(xí)層評(píng)估指標(biāo)能顯示學(xué)習(xí)成果、證明培訓(xùn)部門(mén)的業(yè)績(jī)，但同時(shí)它也是消耗型衡量指標(biāo)，凸顯了培訓(xùn)的成本開(kāi)銷，會(huì)誤導(dǎo)業(yè)務(wù)部門(mén)只看到投入，看不到培訓(xùn)的真正價(jià)值。在之后的工作中，我再也不會(huì)單獨(dú)拿著學(xué)習(xí)層評(píng)估數(shù)據(jù)去業(yè)務(wù)部門(mén)匯報(bào)——也許業(yè)務(wù)部門(mén)正在發(fā)愁該如何向老板解釋業(yè)績(jī)指標(biāo)未完成原因，如果你正撞在槍口，組織的學(xué)習(xí)層評(píng)估順理成章地成了他發(fā)泄的借口，培訓(xùn)又成了犧牲品。所以，如果要去，一定要帶著行為層和結(jié)果層的評(píng)估。

領(lǐng)悟訓(xùn)前評(píng)估

在很長(zhǎng)一段時(shí)間里面，我一直認(rèn)為培訓(xùn)評(píng)估是訓(xùn)中和訓(xùn)后的工作。但崔老師在課堂上提到了“以終為始的全生命周期”評(píng)估原則，再加上工作中的體驗(yàn)，讓我領(lǐng)悟到了訓(xùn)前評(píng)估的意義。

在針對(duì)大客戶經(jīng)理的一次培訓(xùn)中，業(yè)務(wù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)希望提升大客戶陌生拜訪的成功率——他覺(jué)得成功率之所以低，是團(tuán)隊(duì)成員對(duì)于客戶性格不了解所致。他還推薦了一位老師主講銷售大客戶的性格分析，幫助團(tuán)隊(duì)學(xué)會(huì)針對(duì)性地建立關(guān)系。

通過(guò)培訓(xùn)需求訪談，我們發(fā)現(xiàn)真正讓他們不愿意拜訪大客戶的原因在于，職業(yè)通道受限，激勵(lì)不夠，沒(méi)有激情開(kāi)拓新客戶。

作為培訓(xùn)工作者，如果我們?cè)谟?xùn)前做了培訓(xùn)評(píng)估后，發(fā)現(xiàn)這不是培訓(xùn)所能解決的問(wèn)題，就要有勇氣用專業(yè)的評(píng)估結(jié)果來(lái)說(shuō)服業(yè)務(wù)部門(mén)，而不是只做一個(gè)培訓(xùn)承辦者。

創(chuàng)新評(píng)估形式

有段時(shí)間，一件事情讓我很頭疼——如何說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)為二次開(kāi)發(fā)“ONLINE-TTT”項(xiàng)目投入經(jīng)費(fèi)？雖然我們已經(jīng)提供了很詳細(xì)的培訓(xùn)效果評(píng)估，但仍然無(wú)法打動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)。

某天晚上我突發(fā)靈感，將一位學(xué)員在結(jié)業(yè)儀式上的RAP（說(shuō)唱）表演視頻發(fā)給了領(lǐng)導(dǎo)。視頻內(nèi)容是這位學(xué)員對(duì)課程的理解，我還配注釋：“理性的數(shù)據(jù)‘說(shuō)服’人，感性的案例‘幸?！?。這是一個(gè)最佳培訓(xùn)效果案例！培訓(xùn)因?qū)W員而完美，誠(chéng)如企業(yè)因客戶而偉大，從心底愛(ài)護(hù)你的學(xué)員和客戶吧！”第二天早上，我驚喜地發(fā)現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)郵件：“Good，我們做！”

也許有人會(huì)問(wèn)：這個(gè)視頻算不算培訓(xùn)評(píng)估？答案是肯定的。評(píng)估是為了證明培訓(xùn)價(jià)值，而證明培訓(xùn)價(jià)值的最終目的是得到老板和業(yè)務(wù)部門(mén)的認(rèn)可，從而獲得更多支持和資源。因此，這個(gè)視頻可以看做一種培訓(xùn)評(píng)估的創(chuàng)新形式。

評(píng)估是一門(mén)科學(xué)，但更是一門(mén)藝術(shù)。我注重評(píng)估結(jié)果，但也享受評(píng)估過(guò)程帶給我的滿足感和價(jià)值認(rèn)同感。對(duì)我而言，學(xué)習(xí)四級(jí)評(píng)估也是為自己設(shè)定目標(biāo)的過(guò)程。一個(gè)有目標(biāo)的人，全世界都會(huì)為之讓路。