“行，你們不賠是吧，我去報社曝光你們”，一時難以給出解決方案，業(yè)主就威脅找媒體曝光，遇到這種情形如何談判化解沖突?

　　一、快速反應(yīng)，避免拖延

　　不要單純用無能為力，或盡力而為的片面說法打發(fā)業(yè)主，拖延不能解決問題，必須有專門人員出面處理。

　　二、關(guān)切詢問，確認問題

　　急業(yè)主之所急，情感上跟業(yè)主調(diào)頻一致，詢問業(yè)主不滿的具體事宜，并通過復(fù)述詢問確保完全明白業(yè)主訴求。

　　三、 態(tài)度良好，責(zé)任優(yōu)先

　　即便你坦誠不知道，也要用良好謙和地態(tài)度，負責(zé)任解地釋原因，表明會對業(yè)主及事件本身負責(zé)。

　　四、 理解傾聽，拉近感情

　　用言行舉止甚至是目光表情表明你對他的理解，讓業(yè)主盡情發(fā)泄不滿，避免各說各話。

　　五、 馬上行動，及時通報

　　明白確認問題后，馬上按公司流程處理問題，讓業(yè)主看到你在行動，哪怕這些行動不見得能解決問題，并在安撫時主動讓正在行動的人通報事情進展，以讓業(yè)主知曉真的在行動。

　　六、 模糊承諾，留有余地

　　再次表示負責(zé)到底，不要輕易在時間、責(zé)任、結(jié)果上做承諾?！澳判模覀円欢ò凑蘸贤?guī)定辦事!”“我們公司信譽值得信賴，一定會給您合理交代?！?