網(wǎng)飛老板未參加談判溝通技巧培訓(xùn)被“網(wǎng)飛”

客戶的忠誠是企業(yè)發(fā)展的根本，重視客戶溝通，不斷站在客戶的角度推出體現(xiàn)客戶利益的產(chǎn)品才能更受歡迎，反之則容易被拋棄。而美國音像租賃企業(yè)網(wǎng)飛(Netflix)就是因?yàn)椴恢匾暱蛻魷贤ǘ粧仐壍?。大家一起來看看這個(gè)談判溝通技巧培訓(xùn)的深刻案例：

　　【談判案例回放】網(wǎng)飛因提供便于操作的服務(wù)和易于接受的定價(jià)，一度成為家庭音像租賃行業(yè)的佼佼者。網(wǎng)飛對無限流媒體電視和電影采用兩種包月收費(fèi)方式?？蛻艨赏ㄟ^郵件一次租一張DVD，還可以在線收看無限流媒體錄像，包月費(fèi)為9.99美元;只收看流媒體需支付7.99美元，前一個(gè)方案廣受歡迎，但對網(wǎng)飛公司來說，隨著成本上漲，開始運(yùn)營維艱。

　　2011年7月12日，網(wǎng)飛的客戶收到了一封奇怪的電子郵件，內(nèi)容大致是：公司決定，終止9.99美元的捆綁定價(jià)服務(wù)，轉(zhuǎn)而將這兩項(xiàng)服務(wù)分拆，每項(xiàng)定價(jià)7.99美元。換句話說，客戶不得不做出選擇，要么放棄DVD，要么放棄流媒體，或者為以前只需9.99美元的套餐掏15.98美元，這意味著高達(dá)60%的漲價(jià)幅度。

　　為什么調(diào)價(jià)?

　　“我們之前沒考慮過單獨(dú)提供DVD這一套餐，要保住DVD租賃，目前財(cái)力難以為繼。所以制定7.99美元不限量郵寄DVD這一套餐合情合理。”

　　通知結(jié)尾是這樣寫的：

　　“和以往一樣，會員可輕松進(jìn)入自己的賬戶，選擇更改或取消無限流媒體套餐、不限量DVD套餐，或全部兩項(xiàng)套餐?！?/span>

　　客戶立刻做出了反應(yīng)，一時(shí)間滿是怒斥之聲，同時(shí)超過100萬客戶退訂了網(wǎng)飛的服務(wù)。

　　新聞媒體放大了客戶的憤慨，但接下來的兩個(gè)月網(wǎng)飛卻始終保持沉默，直到9月18日，網(wǎng)飛客戶收到網(wǎng)飛CEO的電子郵件，郵件開始他承認(rèn)了網(wǎng)飛7月份通告的失誤，但話鋒一轉(zhuǎn)又開始解釋7月通知的原委，大意就是——生存。接下來卻更拋出重磅炸彈，公司決定分拆為兩個(gè)獨(dú)立的業(yè)務(wù)單元。其中運(yùn)營在線流媒體業(yè)務(wù)的將繼續(xù)以Netflix為品牌開展經(jīng)營，而另一個(gè)獨(dú)立業(yè)務(wù)單元將重新命名為Qwikster，運(yùn)營公司傳統(tǒng)的DVD郵寄租賃服務(wù)。

　　此舉更加激起了客戶的激烈反應(yīng)，網(wǎng)飛進(jìn)了更多客戶的黑名單，市值蒸發(fā)近三分之二。

　　【引帆培訓(xùn)點(diǎn)評】不知是不是被客戶過度寵愛，才讓網(wǎng)飛不再重視客戶溝通。網(wǎng)飛兩封信的溝通顯然都絲毫沒顧及客戶的感受，沒有任何前兆的就一封郵件提高價(jià)格，既沒有吸引客戶的備選方案，也沒有任何對提價(jià)造成不便、深表歉意的自覺。第一封郵件迎來一片指責(zé)之后，仍舊在簡單的道歉之余沒有任何悔改的態(tài)度，還一錯(cuò)再錯(cuò)，反過來讓客戶迎合自己。通觀兩封郵件，所有“溝通”都只有從自我出發(fā)的理性“生存”闡述，沒有溫度沒有考慮客戶的愿望、態(tài)度和喜好，更絕口不提顧客便利與否，也難怪最后會被客戶拋棄了。