銷售管理培訓手冊

第一篇:銷售日志

一、銷售過程中銷的是什么？
答案：自己

1、世界汽車銷售第一人喬·吉拉德說：“我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己”；
2、販賣任何產(chǎn)品之前首先販賣的是你自己；
3、產(chǎn)品與顧客之間有一個重要的橋梁:銷售人員本身；
4、面對面銷售過程中，假如客戶不接受你這個人，他還會給你介紹產(chǎn)品的機會嗎？
5、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產(chǎn)品是一流的，服務是一流的，可是，如果顧客一看你的人，像五流的，一聽你講的話更像是外行，那么，一般來說，客戶根本就不會愿意跟你談下去。你的業(yè)績會好嗎？
6、你要讓自己看起來更像一個好的產(chǎn)品。
7、為成功而打扮，為勝利而穿著。銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資。

二、銷售過程中售的是什么？
答案：觀念。

1、賣自己想賣的比較容易，還是賣顧客想買的比較容易呢？
2、是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易呢？、
3、所以，在向客戶推銷你的產(chǎn)品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念，再去配合它。
4、如果顧客的購買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。
5、是客戶掏錢買他想買的東西，而不是你掏錢；我們的工作是協(xié)助客戶買到他認為最適合的。

三、買賣過程中買的是什么？
答案：感覺

1、人們買不買某一件東西通常有一個決定性的力量在支配，那就是感覺。
2、感覺是一種看不見、摸不著的影響人們行為的關鍵因素。
3、它是一種人和人、人和環(huán)境互動的綜合體。
4、假如你看到一套高檔西裝，價錢、款式、布料各方面都不錯，你很滿意?？墒卿N售員跟你交談時不尊重你，讓你感覺很不舒服，你會購買嗎？ 假如同一套衣服在菜市場屠戶旁邊的地攤上，你會購買嗎？不會，因為你的感覺不對。
5、企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語言、語調(diào)、肢體動作都會影響顧客的感覺。
6、在整個銷售過程中能為顧客營造一個好的感覺，那么，你就找到了打開客戶錢包“鑰匙”。

四、買賣過程中賣的是什么？
答案：好處
好處就是能給對方帶來什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦。

1、客戶永遠不會因為產(chǎn)品本身而購買，客戶買的是通過這個產(chǎn)品或服務能給他帶來的好處。
2、二流的銷售人員販賣產(chǎn)品（成份），一流的銷售人員賣結果（好處）。
3、對顧客來講，顧客只有明白產(chǎn)品會給自己帶來什么好處，避免什么麻煩才會購買。 所以，一流的銷售人員不會把焦點放在自己能獲得多少好處上，而是會放在客戶會獲得的好處上，
4、當顧客通過我們的產(chǎn)品或服務獲得確實的利益時，顧客就會把錢放到我們的口袋里，而且，還要跟我們說:謝謝！

五、面對面銷售過程中客戶心中在思考什么？
答案：客戶心中永恒不變的六大問句。
1、你是誰？
2、你要跟我談什么？
3、你談的事情對我有什么好處？
4、如何證明你講的是事實？
5、為什么我要跟你買？
6、為什么我要現(xiàn)在跟你買？

這六大問題顧客不一定問出來，但他潛意識里會這樣想。舉個例子來說：顧客在看到你的一瞬間，他的感覺就是：這個人我沒見過，他為什么微笑著向我走來？他的潛意識在想，這個人是誰？你走到他面前，張嘴說話的時候，他心里想你要跟我談什么？當你說話時他心里在想，對我有什么處？假如對他沒好處他就不想往下聽了，因為每一個人的時間都是有限的，他會選擇去做對他有好處的事。當他覺得你的產(chǎn)品確實對他有好處時，他又會想，你有沒有騙我？如何證明你講的是事實？

當你能證明好處確實是真的時，他心里就一定會想，這種產(chǎn)品確實很好，其他地方有沒有更好的，或其他人賣得會不會更便宜，當你能給他足夠資訊讓他了解跟你買是最劃算時，他心里一定會想，我可不可以明天再買，下個月再買？我明年買行不行？所以，你一定要給他足夠的理由讓他知道現(xiàn)在買的好處，現(xiàn)在不買的損失。 因此，在拜訪你的客戶之前，自己要把自己當客戶，問這些問題，然后把這些問題回答一遍， 設計好答案，并給出足夠的理由，客戶會去購買他認為對自己最好最合適的。

六、如何與競爭對手做比較？

1、不貶低對手。

你去貶低對手，有可能客戶與對手有某些淵源，如現(xiàn)在正使用對手的產(chǎn)品，他的朋友正在使用，或他認為對手的產(chǎn)品不錯，你貶低就等于說他沒眼光、正在犯錯誤，他就會立即反感。

千萬不要隨便貶低你的競爭對手，特別是對手的市場份額或銷售不錯時，因為對方如何真的做得不好，又如何能成為你的競爭對手呢？你不切實際地貶低競爭對手，只會讓顧客覺得你不可信賴。 一說到對手就說別人不好，客戶會認為你心虛或品質(zhì)有問題。

2、拿自己的三大優(yōu)勢與對手三大弱點做客觀地比較。

俗話說，貨比三家，任何一種貨品都有自身的優(yōu)缺點，在做產(chǎn)品介紹時，你要舉出已方的三大強項與對方的三大弱項比較，即使同檔次的產(chǎn)品被你的客觀地一比，高低就立即出現(xiàn)了。

3、強調(diào)獨特賣點。

獨特賣點就是只有我們有而競爭對手不具備的獨特優(yōu)勢，正如每個人都有獨特的個性一樣，任何一種產(chǎn)品也會有自己的獨特賣點，在介紹產(chǎn)品時突出并強調(diào)這些獨特賣點的重要性，能為銷售成功增加不少勝算。

七、服務雖然是在成交結束之后，但是它卻關系著下次的成交和轉(zhuǎn)介紹的成功，那么，怎么樣才能讓你的售后服務做得讓客戶滿意呢？
答案：你的服務能讓客戶感動。

服務=關心。 關心就是服務?？赡苡腥藭f銷售人員的關心是假的，有目的。如果他愿意有目的地關心你一輩子，你是不是愿意？

1、讓客戶感動的三種服務：

主動幫助客戶拓展他的事業(yè)：沒有人樂意被推銷，同時也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè)。

誠懇關心客戶及其家人：沒有人樂意被推銷， 同時也很少有人拒絕別人關心他及他的家人。

做與產(chǎn)品無關的服務：如果你服務與你的產(chǎn)品 相關聯(lián)，客戶會認為那是應該的，如果你服務與你的產(chǎn)品無關，那他會認為你是真的關心他，比較容易讓他感動，而感動客戶是最有效的。

2、服務的三個層次：

份內(nèi)的服務：你和你的公司應該做的，都做到了，客戶認為你和你的公司還可以。

邊緣的服務（可做可不做的服務） ：你也做了，客戶認為你和你的公司很好。

與銷售無關的服務：你都做到了，客戶認為你和你的公司不但是商場中的合作伙伴，同時客戶還把你當朋友。這樣的人情關系競爭對手搶都搶不走，這是不是你想要的結果？

3、服務的重要信念：

我是一個提供服務的人，我提供服務的品質(zhì)， 跟我生命品質(zhì)、個人成就成正比。 假如你不好好的關心顧客、服務顧客、你的競爭對手樂意代勞。

第二篇:電話行銷

據(jù)統(tǒng)計８０％的營銷公司８０％的推銷員每天 用８０％的時間進行電話行銷，但只有２０％ 的人才能達到電話高手。

流程圖：預約→市場調(diào)查→找客戶→服務老客戶→目標要明確，我希望帶給客戶的感覺→我沒空給客戶的感覺→我的電話對客戶的幫助→客戶對我的電話有什么反對意見→我們要有解決與備用方案→我如何講如何服務，客戶會買我的單→轉(zhuǎn)介紹。

一、打電話的準備。

1.情緒的準備（顛峰狀態(tài)）
2.形象的準備（對鏡子微笑）
3.聲音的準備： （清晰/動聽/標準）
4.工具的準備： （三色筆黑、藍、紅；14開筆記本/白紙/鉛筆；傳真件、便簽紙、計算器）。 成功的銷售，會從一點一滴的細節(jié)開始的，客戶細節(jié)上去看我們的工作風格，簡單的事情重復做，是成功銷售的關鍵。

二、打電話的五個細節(jié)和要點：

1．用耳朵聽，聽細節(jié)；用嘴巴講，溝通與重復；用手記，記重點（記錄來電時間和日期內(nèi)容）。
2．集中時間打電話，同類電話同類時間打，重要電話約定時間打，溝通電話不要超過8分鐘。
3．站起來打電話，站著就是一種說服力。配合肢體動作參與，潛意識學習。
4．做好聆聽：全神貫注當前的電話（了解反饋建議及抱怨）。
5．不要打斷顧客的話，真誠熱情積極的回應對方。

三、電話行銷的三大原則：大聲、興奮、堅持不懈。

四、行銷的核心理念：

愛上自己，愛上公司，愛上產(chǎn)品

1．每一通來電都是有錢的來電。
2．電話是我們公司的公關形象代言人。
3．想打好電話首先要有強烈的自信心。
4．打好電話先要贊美顧客，電話溝通是自己的一面鏡子。
5．電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移，是否可以感染到對方。
6．電話行銷是一種心理學的游戲，聲音清晰，親切，見解，根據(jù)對方頻率適中。
7．沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是他不夠了解，或是我打電話的時間或態(tài)度可以更好。
8．聽電話的對方是我的朋友，因為我?guī)椭砷L，幫他的企業(yè)盈利，所以我打電話給他。
9．廣告的品質(zhì)，取決業(yè)務電話接聽溝通的品質(zhì)，所有接聽電話的價值與打電話的價值是十比一。
10.介紹產(chǎn)品，塑造產(chǎn)品價值：用數(shù)據(jù)、人物、時間、講故事、很感性表達出來，證明產(chǎn)品的價值。

五、電話中建立親和力的八種方法：

1.贊美法則。
2.語言文字同步。
3.重復顧客講的。
4.使用顧客的口頭禪話。
5.情緒同步、信念同步：合一架構發(fā):我同意您的意見，把所有的“但是”轉(zhuǎn)為“同時”。
6.語調(diào)語速同步：根據(jù)視覺型，聽覺型，感覺型使用對方表象系統(tǒng)溝通。
7.生理狀態(tài)同步(呼吸，表情，姿勢，動作---鏡面反應)
8.幽默。

六、預約電話：

1、對客戶有好處。
2、明確時間地點。
3、有什么人參加。
4、不要談細節(jié)。

七、用六個問題來設計我們的話術：

1.我是誰？
2.我要跟客戶談什么？
3.我談的事情對客戶有什么好處
4.拿什么來證明我談的是真實的、正確的？
5.顧客為什么要買單？
6.顧客為什么要現(xiàn)在買單？

八、行銷中專業(yè)用語說習慣用語：

習慣用語：你的名字叫什么？
專業(yè)表達：請問，我可以知道您的名字嗎？

習慣用語：你的問題確實嚴重。
專業(yè)用語：我這次比上次的情況好。

習慣用語：問題是那個產(chǎn)品都賣完了。
專業(yè)表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了。

習慣用語：你沒必要擔心這次修后又壞 。
專業(yè)表達：你這次修后盡管放心使用。

習慣用語：你錯了，不是那樣的！
專業(yè)表達：對不起我沒說清楚，但我想它運轉(zhuǎn)的方式有些不同。

習慣用語：注意，你必須今天做好！
專業(yè)表達：如果您今天能完成，我會非常感激。

習慣用語：你沒有弄明白，這次就聽好了。
專業(yè)表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。

習慣用語：我不想再讓您重蹈覆轍。
專業(yè)表達：我這次有信心，這個問題不會再發(fā)生。

第三篇：服務營銷

服務三階段：售前，售中，售后。
售前服務>售 后服務服務的四級：基本服務，渴望服務，物超所值，不可替代的服務。

服務的目的：讓陌生人成為朋友；從一次性消費成為持續(xù)性消費和更多的消費。
服務的定義：隨時注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達到所有人的需求和渴望。

一、顧客是什么？

1.顧客是我們企業(yè)的生命所在
2.顧客是創(chuàng)造財富的源泉
3.企業(yè)生存的基礎
4.衣食行住的保障

二、服務的重要性：

1.服務使企業(yè)價值增加
2.優(yōu)質(zhì)服務具有經(jīng)濟的意義
3.市場競爭的加?。ㄎ⒗麜r代，高品質(zhì)服務決定顧客的導向）

三、服務的信念

服務就是銷售，銷售就是服務；服務是手段， 銷售是目的:

a．假如你不好好的關心顧客、服務顧客，你的競爭對手樂意代勞

b．我是一個提供服務的人，我提供服務品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個人成就成正比

c．我今天的收獲是我過去的結果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出
d．維護老客房的時間是開發(fā)新客戶的1/6，顧客因為需要才了解，因為服務在決定

e．沒有服務不了的客戶，只有不會服務的人。 《功心為上》

f．所有行業(yè)都是服務和人際關系

四、用心服務讓客戶感動的三種方法：

1．主動幫助客戶拓展他的業(yè)務：同時也沒有人會拒絕別人幫助他拓展他的業(yè)務事業(yè)。

2．做與產(chǎn)品無關的服務：把常規(guī)性客戶變成忠誠客戶，變成朋友，終身朋友（感動的服務）。

3．誠懇地關心顧客及顧客的家人：（因為沒有人會拒絕關心）同時把客戶變成我們的事業(yè)伙伴。

五、銷售跟單短信服務法則：

1．善用工具（手機、商務電話、公司建立電腦短信平臺…）。
2．群發(fā)、分類發(fā)送、重要短信親自編送、轉(zhuǎn)發(fā)短信要改寫。
3．要因時因地因人、有針對性的發(fā)、特殊日子提前一天發(fā)。
4．用心：個性化、生動化、差異化、讓客戶一次性就記住你。
5．感性的寫、理性的發(fā)，新朋友24小時內(nèi)發(fā)信息。
6．備用短信：
a．成長激勵20條；
b．祝福祈禱20條；
c．客服售后10條 （對公司比較有價值意義）。

六、服務的五大好處：

1．增加客戶的滿意度。
2．增加客戶的回頭率。
3．更多地了解客戶過去的需求，現(xiàn)在的需求。
4．人際關系由量轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)變。
5．擁有更多商機。

七、抗拒點解除的七大步驟：

1．是否是決策者。
2．耐心傾聽完抗拒點。
3．先認同客戶的抗拒點。
4．辨別真假抗拒點。
5．鎖定客戶抗拒點。
6．得到客戶的承若。
7．解除客戶抗拒點。